Gestion de crise : Pourquoi la communication interne de crise est-elle importante ?

L’une des composantes les plus essentielles d’un plan de gestion de crise est la communication interne. En période difficile, les employés se tournent vers les dirigeants pour obtenir des directives et des conseils sur la manière d’interagir avec les clients et le public. Alors comment prioriser la communication de crise lorsque vous êtes occupé à éteindre des incendies à gauche et à droite ? La clé est de disposer d’un plan efficace et bien préparé bien avant qu’une crise ne se produise.

Si le monde des affaires peut retenir quelque chose du contexte de crise actuel, c’est l’importance d’agir rapidement en cas de catastrophe. Le monde entier a été pris par surprise et paralysé en quelques semaines, obligeant les entreprises à se mettre en mode de gestion de crise et à prendre des mesures drastiques. Voici quelques conseils pour ne pas paniquer et approcher vos employés de la meilleure façon.

 

Qu’est-ce que la gestion de crise ?

Le cabinet de relations publiques Tucker Hall définit la gestion de crise comme « la planification, la mise en œuvre et le suivi des stratégies mises en place pour aider une organisation à faire face à un événement négatif important ». Les plans de gestion de crise consistent souvent en des menaces potentielles identifiées, des stratégies d’aversion au risque, des tâches préétablies et des plans de communication.

Il existe de nombreuses sources potentielles de crise, tant internes qu’externes. La pandémie de coronavirus est un exemple parfait de crise externe. Les causes internes peuvent être des fautes de conduite de la part des employés ou un accident sur la propriété de l’entreprise. L’identification de la source vous aidera à élaborer votre plan de gestion de crise et à déterminer la réponse appropriée.

 

La préparation est essentielle

 

Comme nous sommes en train de l’apprendre, il est impossible de prévoir comment et quand une crise va frapper. Un plan de communication de crise efficace ne peut pas être élaboré à la dernière minute ; il doit être en place bien avant qu’une menace potentielle ne se manifeste.

Lister les menaces potentielles

Les différentes crises affecteront votre entreprise de manière très différente. Bien qu’il ne soit peut-être pas possible de dresser une liste de tous les scénarios susceptibles de se produire, vous pouvez certainement identifier différents types de situations qui déclencheraient la nécessité d’une réaction de crise.

Fast Company identifie trois principaux types de crises d’entreprise :

Les crises du personnel : Fautes, activités illégales ou contraires à l’éthique exercées par les employés qui attirent une publicité négative

Les crises systémiques : Crises opérationnelles qui surviennent au sein de l’organisation, telles que les rappels de produits ou les problèmes de qualité

Les crises contextuelles : Catastrophes naturelles, pandémies, terrorisme, etc.

Votre entreprise peut également être confrontée à des crises sectorielles auxquelles elle doit se préparer. Les acteurs du secteur financier, par exemple, doivent élaborer un plan pour faire face aux fluctuations des marchés mondiaux, tandis que les entreprises du secteur de l’énergie seraient bien avisées de mettre en place un plan de gestion des crises environnementales.

Attribuer les rôles

Une réponse à une crise exige que de nombreuses tâches essentielles soient effectuées dans un court laps de temps. Si les rôles ne sont pas clairement définis à l’avance, vous risquez de subir l’effet de spectateur (ou Bystander Effect),  un phénomène qui décourage les individus d’agir lorsque d’autres sont présents dans une situation d’urgence. Assurez-vous que votre plan de communication de crise définit clairement quelles personnes sont responsables de quelles communications.

Identifier les canaux

Quel est le moyen le plus efficace pour partager à vos employés les différents types de communication ? Gardez à l’esprit que les canaux peuvent varier en fonction du degré d’urgence des informations. Les avis d’urgence peuvent devoir être diffusés par le biais d’une notification sur smartphone ou d’un message texte. D’autre part, les mises à jour de routine et les informations moins urgentes peuvent attendre un courriel ou une mise à jour dans le portail de votre entreprise.

Quelle que soit la manière dont vous choisissez de communiquer en interne en cas de crise, veillez à fixer la norme quant à la fréquence à laquelle les employés doivent être chargés de vérifier les mises à jour. Les collaborateurs doivent également savoir où ils peuvent se rendre pour rechercher des informations importantes et des réponses aux questions qu’ils peuvent se poser concernant une crise en cours, par exemple sur des pages ou des tableaux d’affichage dédiés.

Créer des modèles

Dans les heures et les jours qui suivent une crise, vous ne voulez pas perdre un temps précieux à créer des communications à partir de rien. Une série de modèles vous aidera à mettre en œuvre votre plan de communication de crise le plus rapidement possible. Le portail d’entreprise de Powell Software comprend des modèles de communication prêts à l’emploi pour vous aider à démarrer.

 

Utilisation des outils appropriés 

En cas de crise, il est temps de mettre en œuvre votre plan de gestion de crise. Avec le bon plan en place, vos efforts de réponse à la crise devraient être libérés pour la prise de décisions clés et l’adaptation aux nouveaux développements. Vous pouvez également donner la priorité à l’utilisation optimale de vos outils de réponse aux crises pour maintenir une communication efficace avec vos employés.

 

Émission d’alertes

Les informations les plus importantes et les plus urgentes que vos employés doivent connaître doivent être communiquées par le biais d’alertes. Avec une application mobile d’intranet d’entreprise comme Powell Apps, vous pouvez alerter facilement vos employés, et même personnaliser différents messages pour différentes équipes.

Votre plan de communication de crise doit déterminer ce qui est et n’est pas assez important pour déclencher une alerte. Les informations telles que les fermetures de bureaux, les avertissements en matière de santé et de sécurité, et les instructions à caractère urgent sont quelques-unes des raisons les plus courantes d’envoyer une alerte. Mais veillez à ne donner la priorité qu’aux messages les plus urgents afin que les employés ne soient pas surchargés d’informations.

Partage des mises à jour

Au fur et à mesure que la crise se poursuit, vous aurez probablement des mises à jour importantes qui ne sont pas assez urgentes pour justifier des alertes. Ces mises à jour peuvent être partagées par le biais de canaux préétablis tels qu’une section dédiée dans votre application mobile interne. Il peut s’agir, par exemple, de nouvelles de l’entreprise ou de rappels de protocoles liés à la crise.

Recueil des réactions

La communication de crise est une voie à double sens. Assurez-vous de prendre le temps de recueillir les réactions de vos employés. Cela vous aidera à évaluer le moral des employés et à obtenir des informations précieuses sur la façon dont les clients réagissent à la crise. Les sondages auprès des employés sont un excellent moyen d’y parvenir ; une fois encore, cette fonction est disponible via l’application Powell Apps et est facile à mettre en place, à déployer et simplifie le recueil des réponses.

 

 

Conseils pour la communication interne en cas de crise

 

Si le sujet et le moment de votre communication de crise sont importants, la manière dont vous communiquez l’est tout autant. Le ton que vous adopterez envers vos employés pendant la gestion de la crise déterminera leur capacité à gérer cette crise.

Le ton et la positivité

Quelle est l’humeur de vos messages internes pendant une crise ? Même si les dirigeants peuvent se sentir stressés et dépassés dans les moments difficiles, il est important de rester positif dans les interactions avec le reste de l’entreprise. En vous adressant au personnel avec confiance, vous contribuerez grandement à maintenir un bon moral.

Décentraliser

Il est facile pour les dirigeants de penser devoir garder le contrôle pendant une crise en accomplissant eux-mêmes toutes les tâches essentielles. Cependant, les responsabilités en matière de communication peuvent être partagées. S’il est important que les employés entendent le PDG ou le président, certaines informations sont tout aussi efficaces lorsqu’elles proviennent d’autres membres de l’équipe de direction. En répartissant ces responsabilités, on allège le fardeau et on réduit la fatigue.

Garder les canaux de communication ouverts

Il est normal que les employés aient des questions et des préoccupations pendant une crise. Assurez-vous d’avoir une ligne de communication claire et ouverte pour que ces questions soient traitées en temps utile. Plus important encore, les employés doivent être informés de ces canaux, de la manière de les utiliser et du type de réponse qu’ils peuvent en attendre.

 

La gestion de crise ne s’arrête pas à la fin de la crise

 

La fin d’une crise est un énorme soulagement pour tous ceux qui participent à l’exécution d’un plan de gestion de crise. Cependant, cela ne signifie pas que vous pouvez simplement arrêter la communication de crise. Même après que la situation immédiate a été désamorcée, continuez à discuter avec votre équipe sur la manière de reprendre les activités normalement. Vous pouvez également utiliser ce temps pour évaluer le succès de votre plan de gestion de crise en action et décider de la manière d’apporter des changements pour améliorer les choses la prochaine fois.

 

2020-06-29T17:05:03+01:00avril 8th, 2020|