Empêcher les employés de communiquer “en haut de la chaîne” avec une pensée hiérarchique freine l’innovation et la créativité. Une stratégie de communication interne qui reconnaît que chaque voix compte permet d’obtenir un réel succès.
Définition et types de communication interne
La communication interne désigne “le partage d’informations au sein d’une organisation à des fins commerciales” (Business Dictionary). Elle s’effectue entre les organisations tout au long de la journée.
La communication prend diverses formes et circule dans différentes directions :
- De haut en bas
- De bas en haut
- Latéralement
Un système de communication à sens unique est un moyen infaillible de créer la confusion et de faire manquer des messages. Une approche multidirectionnelle est un modèle de réussite.
Communication de haut en bas
La communication descendante est un système hiérarchique à sens unique dans lequel les messages sont transmis par la direction aux employés.
En veillant à ce que chacun reçoive les bonnes informations, on permet aux gens de faire leur travail efficacement. Les employés doivent comprendre ce qui se passe dans l’entreprise. Or, les trois quarts des employés pensent qu’ils ne reçoivent pas toutes les mises à jour de l’entreprise. Lorsque les gens se sentent mis à l’écart, cela peut entraîner un désengagement. Il en résulte une baisse de la motivation et de la productivité.
À l’extrême, la communication descendante fait partie d’un style de gestion autocratique. Une personne au sommet prend les décisions qui sont transmises “en bas de la chaîne” aux employés qui n’ont pas leur mot à dire. Selon HubSpot, la seule situation où cela est approprié est “lorsque l’organisation connaît une situation de crise et doit prendre des décisions importantes — rapidement”. La pandémie de Covid en est un exemple. Des verrouillages et des restrictions ont été imposés avec peu de préavis. La direction devait informer rapidement les employés des réglementations relatives au travail à domicile ou des nouvelles politiques de sécurité.
Au jour le jour, la direction doit communiquer avec les employés, leur faire part des annonces importantes, des changements organisationnels et des bonnes nouvelles. Toutefois, cela devrait faire partie d’une stratégie plus globale.
Outils de communication descendante
L’E-mail est une option permettant d’envoyer des messages de masse aux employés. Il est simple et peut cibler un public spécifique. Cependant, plus d’un quart des employés considèrent le courrier électronique comme un “tueur de productivité“. Une étude a révélé que 40 % de la semaine de travail d’un employé est consacrée à des e-mails- qui n’apportent aucune valeur ajoutée à l’entreprise. À moins que la communication ne soit urgente, elle risque de se perdre dans une boîte de réception bondée.
- Intranet
Un intranet est un espace idéal pour communiquer des messages aux employés dans le cadre d’une stratégie de communication interne. Grâce à un portail d’entreprise, la direction peut partager les mises à jour de l’entreprise ou les annonces régulières. Les messages sur un intranet peuvent être plus détaillés et plus attrayants que le courrier électronique.
Quelques bonnes pratiques permettent de s’assurer que vos employés ne manquent jamais un message :
- Définissez un calendrier de diffusion.
Par exemple, partager une newsletter trimestrielle de l’entreprise ou un message mensuel du PDG.
- Maintenez l’intranet à jour.
Veillez à ce que de nouveaux contenus soient régulièrement ajoutés.
- Ciblez les employés.
Veillez à ce que les utilisateurs obtiennent des informations qui les concernent. Évitez de surcharger le ciblage.
Communication ascendante
La communication ascendante, est une communication où les informations et les idées viennent des employés. Il s’agit d’un système démocratique qui supprime les barrières hiérarchiques afin que les employés soient libres de contribuer, quel que soit leur titre. Une communication ouverte crée des liens solides, les employés deviennent plus investis et plus motivés. Permettre aux employés de participer aux conversations et de partager des idées conduit à l’innovation et à la créativité. En effet, PWC constaté que 60 % des innovations proviennent des employés.
Toutefois, une communication ascendante efficace repose sur une culture ouverte. Les employés doivent se sentir en sécurité pour contribuer et être autorisés à échouer. L’ouverture aux idées mais la punition de l’échec ne fera que susciter la peur et la réticence à partager.
Un recours excessif à la communication ascendante dans une stratégie de communication interne peut également causer des problèmes. Lorsque trop de voix s’expriment dans une conversation et que personne ne prend l’initiative, il y a discussion mais pas d’action. C’est bien d’avoir tout le monde impliqué, mais les gens ont besoin de leadership. La communication descendante est importante pour aligner tout le monde dans une organisation. Les employés doivent travailler à la réalisation d’une vision commune.
Outils pour une communication ascendante
- Intranet
Bien qu’il soit évident que les communications descendent du sommet vers la base, le contenu de l’intranet doit également provenir de tous. Un portail d’entreprise doit refléter la culture de l’organisation. Si une stratégie de communication interne ascendante est l’objectif, l’intranet devrait être alimenté par tous. Pour ce faire, les services et les personnes affichent des annonces et des mises à jour. Il existe une infinité d’idées de contenus attrayants qui peuvent être partagés sur un intranet.
- Teams
Microsoft Teams est une plateforme de collaboration et l’espace idéal pour faciliter la communication ascendante. Connue pour ses fonctions de partage d’informations, Teams peut permettre aux idées de passer des employés à la direction. Cependant, il existe un danger que, faute de conseils, les employés considèrent Teams comme un lieu où ils peuvent se contenter d’échanger des messages instantanés avec leurs collègues.
Les étapes clés d’une communication ascendante efficace au sein de Teams :
-
- Veiller à ce que tous les niveaux de gestion soient impliqués dans la discussion : n’oubliez pas que la “hiérarchie” est éliminée.
- Définir clairement les canaux de partage des idées : créez des espaces sûrs pour partager les idées.
- Introduire des outils visuels : intégrez des applications et des onglets de partage d’idées.
- Désigner un “prompteur” : demandez à quelqu’un de relancer le canal chaque semaine si les conversations s’éteignent.
- Créer des conversations spécifiques par sujet : regroupez les idées pour qu’elles soient faciles à trouver.
- Encourager l’engagement : la collaboration consiste à commenter, à partager et à se joindre à la discussion, par exemple.
- Définir les prochaines étapes : les idées doivent mener à l’action, assignez des tâches, établissez un plan.
Communication latérale
La communication latérale est définie comme ”Messages et systèmes d’interaction et de retour d’information entre des personnes ou des services au même niveau dans une organisation” (Oxford Reference).
Pour la majorité des organisations, la collaboration entre les employés est essentielle. Les employés qui se parlent entre eux, font du brainstorming ou mènent des projets sont, en fin de compte, ce qui fait fonctionner une entreprise. Mais le travail d’équipe est une compétence qui doit être encouragée.
Les services doivent également communiquer entre eux. Par exemple, le marketing ne peut pas promouvoir un nouveau produit développé par l’équipe de R&D s’il n’est pas connu. La R&D ne pourra pas répondre aux besoins clients si les sales et les customer success ne leurs font pas les retours nécessaires.
La communication latérale est fondamentale dans la communication interne, mais elle peut facilement s’effondrer. La pensée individualiste ou le cloisonnement peut entraîner un mauvais alignement, une mauvaise communication et le chaos.
Outils pour faciliter la communication latérale
Le courrier électronique a été l’outil de prédilection pour envoyer des communications aux collègues, mais il est en train d’être remplacé. Dans un monde où les gens s’attendent à un retour d’information instantané, le courrier électronique est lent. Il n’est pas non plus propice aux discussions de groupe et prend plus de temps à rédiger en raison des formalités attendues.
- Messagerie instantanée
Des outils comme WhatsApp sont utiles pour communiquer avec les gens lorsqu’ils ne sont pas à leur bureau, notamment pour envoyer des messages urgents, comme la fermeture d’un bureau. Cependant, comme les gens utilisent WhatsApp dans leur vie personnelle, les limites de ce qu’il est acceptable de partager peuvent être floues. Sans aucun contrôle organisationnel sur la plateforme, les entreprises peuvent s’exposer à des risques juridiques.
- Teams
Pour une communication latérale efficace, les employés doivent être capables de communiquer, de passer un appel vidéo, de travailler sur des documents et de partager des fichiers. Ils doivent pouvoir communiquer instantanément, recevoir un retour d’information et stocker des informations. Microsoft Teams leur facilite la tâche. Les responsables peuvent créer des canaux dédiés aux discussions d’équipe. Les services peuvent se connecter dans un canal commun.
Cependant, si la communication latérale doit être encouragée, elle alimente la pensée hiérarchique.
Pourquoi la communication multidirectionnelle est la clé d’une stratégie de communication interne efficace
La pensée hiérarchique ne se limite pas à une seule approche de communication, mais à l’idée que le partage de l’information est basé sur l’intitulé du poste. La clé d’une stratégie de communication interne réussie est de s’assurer que les gens peuvent se contacter sans obstacles. Cela nécessite un changement de mentalité et de culture. C’est ce qu’ont commencé à faire les entreprises sur le lieu de travail physique: bureaux open-space et espaces de travail partagés, politiques de la porte ouverte et suppression des bureaux individuels. Le défi consiste maintenant à transposer ces principes sur le lieu de travail numérique.
Cela se fait par le biais de l’intranet de l’entreprise, de Microsoft Teams et de tout autre outil numérique que votre entreprise pourrait utiliser. Veillez à ce que les communications descendantes parviennent aux employés afin que tout le monde reste aligné et impliqué, en utilisant l’intranet. Facilitez les communications ascendantes par le biais de l’intranet et de Teams, en créant des espaces dédiés au partage. Encouragez la communication latérale dans les plateformes de collaboration comme Teams. Veillez à ce que l’intranet et Teams soient reliés pour faciliter la circulation de l’information dans toutes les directions. Définissez des lignes directrices pour cette stratégie multidirectionnelle et mettez-la en œuvre par le biais d’une Digital Workplace complète.