Le piège de l’intranet “outil” : l’adoption commence bien avant le déploiement
L’une des erreurs les plus fréquentes dans les projets d’intranet est d’en faire un objectif en soi. Or, aucun collaborateur ne se lève le matin avec l’envie d’utiliser un nouvel outil. Ce qu’ils attendent ? Des réponses à leurs besoins métier, de la fluidité dans leurs tâches, une meilleure accessibilité à l’information.
Ce constat, souvent balayé dans les phases de cadrage, explique pourquoi certains intranets deviennent rapidement des coquilles vides. Déployer sans intention claire, sans gouvernance solide, sans prise en compte des usages réels, c’est condamner le projet à l’indifférence.
“Aucune organisation n’a besoin d’un intranet. En revanche, toutes ont besoin de mieux collaborer, de mieux communiquer, de mieux trouver l’information.” – Matthias Fille
L’enjeu est donc de traduire les attentes opérationnelles en cas d’usage ciblés. L’expérience de recherche, par exemple, est un facteur critique : si l’intranet ne permet pas de retrouver rapidement une information fiable, il devient un frein plutôt qu’un levier.
Le retour d’expérience de Marie, communicante chez FBS, l’illustre parfaitement :
Un exemple frappant d’un intranet qui répond à côté. Ici, le travail de réajustement ne consiste pas à tout recommencer, mais à reprendre le fil du besoin utilisateur, reposer les fondamentaux, tester à nouveau les parcours, et écouter ce que les données et le terrain nous disent.
Impliquer les utilisateurs : de l’étude des profils à la mise en récit
« Un intranet, c’est comme une cuisine. »
Ça résume le décalage entre la conception d’un intranet et son usage réel. Lors du lancement, tout est propre, organisé, inspirant comme une cuisine Pinterest. Mais dès que les équipes commencent à s’en servir, la réalité s’invite : fichiers mal rangés, pages obsolètes… Le risque ? Un chaos silencieux qui s’installe si rien n’est anticipé.
Cette analogie illustre à merveille un principe clé : l’adhésion ne se décrète pas, elle se prépare.
Et pour cela, tout commence par une compréhension fine des profils d’utilisateurs, de leurs habitudes, de leurs besoins terrain. Il est crucial de ne pas voir l’intranet comme un outil générique, mais comme une interface de travail vivante, qui doit s’adapter à ses utilisateurs et non l’inverse.
Mieux encore, l’adoption progresse lorsqu’elle s’incarne dans un récit collectif. Il faut raconter une histoire, montrer la valeur ajoutée, créer de l’engagement au travers de cas d’usage concrets. La co-construction, les ambassadeurs, la formation ciblée : autant de leviers pour faire de cette « cuisine » un espace vivant, utile… et bien rangé.
C’est ce qui distingue un projet bien mené d’un projet simplement livré.
Penser long terme : gouvernance, évolutivité et pilotage par la donnée
Un bon lancement, c’est bien. Une adoption durable, c’est mieux. Et cela suppose une gouvernance structurée, une capacité d’itération, et une logique de pilotage continue.
Les organisations qui réussissent leur adoption intranet ont en commun trois réflexes :
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Elles définissent une roadmap évolutive, alignée sur les besoins métier ;
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Elles intègrent l’intranet dans l’écosystème applicatif existant (Teams, CRM, outils RH…) ;
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Elles s’appuient sur des indicateurs d’usage clairs pour ajuster en continu l’expérience.
Le ROI se mesure alors concrètement : gain de temps, réduction des sollicitations support, meilleure diffusion de la culture d’entreprise, qualité de l’accueil des nouveaux arrivants, etc.
Le cas de Toulouse Métropole illustre parfaitement cette dynamique : découvrir le cas.
Un intranet n’a de valeur que s’il est utilisé
Pour transformer un espace digital en levier de collaboration, il faut sortir d’une logique d’outil pour entrer dans une logique d’impact. Cela suppose de poser les bonnes questions au bon moment, de travailler avec les utilisateurs plutôt que pour eux, et de piloter le changement avec méthode.
Vous lancez un projet d’intranet ou souhaitez relancer l’usage de votre plateforme actuelle ? Commencez par là : vos collaborateurs ont-ils une bonne raison de s’y connecter ?