Simplifiez vos process internes grâce à une techno sur-mesure comme Opaa !

Opaa!, une boîte en pleine croissance dans la gestion alimentaire, s’est associée à Valorem Reply et a misé sur la tech cloud Microsoft, avec Powell Intranet dans la mêlée, pour régler ses galères de com’, mieux gérer les incidents, et se préparer à grandir en boostant l’analyse des données. Le but ? Un service client au top et une efficacité de dingue.

 Opaa! a choisi la puissance des technologies cloud Microsoft et l’expertise de Valorem Reply, partenaire Gold, pour devenir un lieu de travail moderne où les employés sont autonomes, collaborent efficacement, communiquent et se coordonnent mieux pour mieux servir leurs communautés, fidéliser leurs clients et développer leur activité. Voici comment Opaa! a tiré parti de technologies de pointe, accompagnées par des experts et des solutions digitales sur mesure, pour transformer numériquement son entreprise.

Entreprise de gestion alimentaire en forte croissance, servant plus de 250 000 enfants K-12 dans le Midwest, Opaa! s’est rendu compte que ses flux de travail basés sur des emails et en local ne suivaient plus la cadence de sa croissance. Pour maintenir un haut niveau de satisfaction client, qu’ils avaient l’habitude d’offrir, et continuer à dominer leur marché, les dirigeants d’Opaa! ont décidé qu’il fallait intégrer plus d’automatisation et d’efficacité dans leurs processus.

Les défis :

• Retards dans la collaboration, la communication et la coordination d’équipe dus à des outils obsolètes, rallongeant le temps de résolution des incidents et mettant en danger la satisfaction client ainsi que les opportunités commerciales.
• Ressources internes limitées pour planifier, déployer et gérer la migration vers une infrastructure cloud nécessaire à la transformation en lieu de travail moderne.
• Capacités insuffisantes de redondance et de sauvegarde pour assurer l’intégrité des systèmes.
• Manque de visibilité de la direction sur le succès des comptes, les incidents ou les opérations quotidiennes.
• Les équipes sur le terrain perdaient un temps précieux sur les activités de compte à cause d’un accès à distance limité.

 

Les objectifs

Résultats & impact

• Plans de communication pour l’adoption et stratégie de gestion du changement en place pour maximiser l’usage et le retour sur investissement
• Réduction des délais de résolution des incidents pour les clients
• Transparence accrue pour les dirigeants tout au long du cycle de vie des incidents
• Accès mobile sécurisé pour le personnel terrain
• Base sûre et sécurisée pour migrer les applications métier futures vers le cloud
• Plateforme flexible pour intégrer d’autres systèmes métiers et automatiser davantage les processus
• Feuille de route pour la prochaine phase de transformation digitale : devenir une culture axée sur les données

Opaa! Food Management est une entreprise familiale de services alimentaires basée à Chesterfield, dans le Missouri, responsable des programmes de restauration dans plus de 600 écoles réparties dans sept États du Midwest. Depuis ses débuts en 1978, leur approche « fait maison » et basée sur des produits locaux pour la nutrition des enfants a entraîné une croissance continue. En huit ans, l’organisation a presque triplé de taille pour atteindre plus de 3 500 employés répartis sur 225 districts scolaires publics.

Avant de s’associer à Microsoft et Valorem Reply, les principaux outils d’Opaa! pour surveiller, suivre et résoudre les problèmes opérationnels quotidiens sur chaque compte étaient SharePoint 2003 installé localement et le courrier électronique. La nature disparate de ces outils vieillissants, combinée à une main-d’œuvre et une clientèle de plus en plus dispersées géographiquement, causait une communication et une collaboration inefficaces entre les équipes internes. Cela a déclenché une réaction en chaîne d’efforts de coordination flous, de temps de résolution plus longs et de problèmes de satisfaction client.

« Pour qu’une organisation conserve son avantage concurrentiel dans l’ère moderne des affaires, disposer des bons outils de productivité peut faire la différence entre être leader sur le marché ou devenir une entreprise en danger. Plutôt que d’investir simplement dans les dernières technologies et outils, il est essentiel de faire des choix stratégiques adaptés à ses besoins spécifiques. L’atelier de vision et planification avec Opaa! a offert à l’équipe Valorem Reply une vue d’ensemble des objectifs et défis uniques des dirigeants. Grâce à cette collecte d’informations et à cette session stratégique, nous avons pu construire des solutions digitales qui répondent à leurs besoins actuels tout en restant flexibles pour accompagner leur croissance », explique Marcus Ruyle, responsable Business Productivity chez Valorem Reply.

Pour mesurer leur succès, Opaa! utilise la méthodologie Net Promoter Score (NPS), qui évalue la fidélité client selon la disposition d’un client à recommander les produits et services à un ami ou collègue. Bien que les taux de rétention soient restés élevés à plus de 98 % et que les scores NPS dépassent la moyenne du secteur, les dirigeants savaient que pour continuer à offrir les meilleurs services à leurs clients et maintenir des coûts bas, ils devaient chercher proactivement des opportunités pour accroître l’efficacité et la performance. Avec la communication interne et la collaboration comme priorité, Opaa! a donc décidé de passer au cloud.

Exploiter le Cloud Microsoft

Le chemin vers la modernisation d’Opaa! a commencé il y a quelques années avec des investissements dans des solutions cloud pour la gestion des ressources humaines et la planification des menus. Forts d’une expérience avec des solutions clé en main et sur-mesure, les dirigeants d’Opaa! savaient que leur initiative de collaboration d’équipe et de gestion des incidents nécessiterait une plateforme capable de fournir :

• Une montée en charge adaptée à la croissance de l’organisation
• Une flexibilité de conception pour répondre à leurs besoins uniques et s’intégrer à d’autres systèmes
• Les meilleures normes de l’industrie en matière de sécurité numérique, sauvegarde et redondance

« Microsoft est la référence dans le domaine de la productivité d’entreprise, donc nous étions confiants que Microsoft 365 avait la puissance et la sécurité pour répondre à nos besoins actuels et futurs. Le modèle de dépenses opérationnelles du cloud Microsoft nous a paru plus attractif que le modèle capitalistique d’autres solutions, et nous avions confiance dans leurs capacités de sauvegarde et de redondance. »
Craig Cohen, EVP, Opaa! Food Management.

Avec des ressources internes limitées pour gérer ce déplacement important et la personnalisation que le projet demandait, Opaa! a décidé de faire appel à un partenaire Microsoft expert du cloud pour les aider à planifier stratégiquement et construire une solution cloud qui :

• N’interromprait pas les opérations en cours
• Maintiendrait le périmètre et contrôlerait les coûts
• Répondrait aux besoins de toutes les parties prenantes
• Préparerait mieux Opaa! pour l’avenir

Pour garantir une migration fluide et efficace vers le cloud, Opaa! s’est tournée vers l’expertise de Valorem Reply, partenaire Microsoft Gold reconnu, pour planifier et piloter leur transition en suivant les meilleures pratiques du secteur et créer une base solide pour une croissance future.

« Nous cherchions vraiment quelqu’un avec l’expertise nécessaire pour nous guider et s’assurer que nous tirions pleinement parti des outils M365 capables de faire avancer notre business et nos objectifs. »
Craig Cohen, EVP, Opaa! Food Management.

Processus de mise en œuvre

“Passer par le processus d’Envisioning et de Planification nous a ouvert les yeux sur des opportunités potentielles pour élargir l’usage des outils Office 365 plus que ce qu’on avait d’abord imaginé ça nous a permis de mieux exploiter la plateforme Je conseillerais à tout dirigeant qui pense à une solution digitale de commencer par cette étape pour planifier stratégiquement et maximiser les résultats de l’investissement”

Craig Cohen EVP Opaa! Food Management

“Pendant la phase d’exploration Valorem Reply a suggéré d’utiliser l’outil de design Powell Intranet plutôt que de construire une solution codée sur mesure pour nous aider à maximiser notre budget disponible Powell a offert plein d’aspects visuellement attrayants et ça rendra la gestion de notre intranet plus simple à l’avenir”

Jordan Boatman Administrateur Systèmes d’Information Opaa! Food Management

Une fois leurs données et actifs en sécurité dans le cloud l’étape suivante était de s’assurer que les employés d’Opaa! puissent rapidement et facilement localiser ces informations pour offrir un espace de travail numérique engageant et facile à utiliser aussi vite et efficacement en coûts que possible Valorem Reply a fait appel à Powell Intranet partenaire Microsoft de longue date et passionné de SharePoint Powell Intranet propose plus de 70 modèles SharePoint prêts à l’emploi ainsi qu’un outil de design unique appelé Powell Manager pour simplifier le processus de conception dans SharePoint pour les organisations cherchant une alternative moins coûteuse à une solution sur mesure Les designers de Valorem Reply ont utilisé Powell Manager pour créer une interface pilotée par les utilisateurs et alignée à la marque permettant au personnel de collaborer et d’accéder aux experts quelle que soit leur localisation géographique

Pour optimiser et améliorer la gestion des incidents chez Opaa! les experts Business Productivity de Valorem Reply ont travaillé étroitement avec les équipes terrain et le staff opérationnel pour construire une solution personnalisée facilitant la collaboration inter-équipes et offrant une meilleure visibilité aux dirigeants La solution basée sur SharePoint utilise Microsoft Forms et Workflows avec le nouvel Intranet pour permettre aux employés de créer et mettre à jour les incidents en temps réel Grâce à SharePoint Online et Power Apps le nouveau workflow personnalisé de gestion des incidents d’Opaa! peut être lancé sur n’importe quel appareil directement depuis l’intranet optimisé Les fonctionnalités de gestion des accès de Microsoft permettent aux utilisateurs autorisés de soumettre un formulaire décrivant l’incident avec photos et vidéos à l’appui pour bien documenter les détails Une fois soumis ce formulaire déclenche automatiquement des workflows pour les équipes impliquées dans la gestion et la résolution de chaque incident Tout au long du cycle de vie de l’incident le workflow tient informée la direction par email transformant une chaîne d’emails fragmentée en processus métier fiables automatisés et en temps réel Ce nouveau système a non seulement transformé la gestion des incidents et opérations chez Opaa! mais aussi posé les bases d’une meilleure gestion des ressources du partage des connaissances et de la collecte de données pour mieux anticiper et éviter les incidents futurs

À mesure que la technologie évolue la transformation digitale devient un voyage continu Pour Opaa! ces nouvelles solutions cloud destinées à autonomiser les équipes et créer de l’efficacité opérationnelle ont lancé leur parcours vers un lieu de travail moderne mieux préparé pour l’avenir Donner aux employés accès au partage d’informations en temps réel aux outils de communication et à l’accès mobile sur le terrain aura un impact immédiat sur le service client et les scores de satisfaction La prochaine étape pour un service supérieur et la fidélité client chez Opaa! est de collecter les données et informations disponibles via ces nouveaux outils pour prédire les incidents futurs et élaborer des stratégies pour les contourner et éviter

La partie la plus surprenante du travail avec Valorem Reply c’est qu’il n’y a eu aucune surprise Même si la portée a pu évoluer en découvrant l’étendue des capacités de Microsoft 365 on n’a pas eu besoin de faire des changements drastiques au plan pour y arriver grâce au processus très efficace de Valorem Reply Jordan Boatman administrateur systèmes d’information Opaa! Food Management

Une grosse part du plan stratégique pour construire cette nouvelle solution digitale est de prendre en compte les utilisateurs de ces nouveaux outils Opaa! maximise son retour sur investissement en collaborant avec les spécialistes de l’adoption et gestion du changement de Valorem Reply pour développer les cadres de communication et de formation du personnel Grâce à un mélange d’évaluations culturelles sur site et de sessions technologiques avec les dirigeants les experts de Valorem Reply fourniront aux leaders les connaissances et compétences nécessaires pour intégrer ces outils et processus dans la culture d’entreprise de haut en bas

Notre nouveau système de gestion des incidents et le projet d’intranet sont une étape importante dans notre parcours de transformation digitale Je pense que ça va nous rendre plus collaboratifs et meilleurs dans l’utilisation des ressources On est répartis partout dans le Midwest maintenant avec Skype for Business et Teams on peut être plus efficaces en utilisant la technologie pour avancer dans notre travail et maintenir les coûts bas pour nos clients sans sacrifier la qualité de service attendue Des trucs simples comme le partage d’écran vont grandement améliorer notre efficacité et notre performance en tant qu’entreprise et nous permettre d’offrir un service de qualité au coût le plus bas possible aux communautés que nous servons Craig Cohen EVP Opaa! Food Management

While their incident management system and new Intranet are already enabling employees to get more out of their day and provide clients with the highest quality service and care, another benefit of Opaa!’s new tools is the data they are now capturing and leveraging to make better business decisions. Insights into the behaviors and habits of their customers, employees, partners and vendors can help Opaa! leadership establish KPIs that will guide them to their goals faster. With the secure cloud foundation laid, Opaa! can easily implement AI and Modern Data Platforms to build creative dashboards and end-toend views of their business. Capitalizing on this deep and valuable insight will not only allow them to make more confident business decisions but also identify and leverage successes across the organization. Future plans to leverage Microsoft technologies include a client facing extranet that will allow Superintendents to more easily access information on their account. The story of digital transformation has no definitive end and the path rarely looks the same for each organization. However, Opaa! now has a head start on reaching their digital goals with cloud-first, mobile-first business productivity tools strategically designed by Valorem Reply and supported with reliable Microsoft technology. Continuing to leverage modern workplace solutions available within the Microsoft 365 ecosystem will enable leaders to better serve their clients, scale operations for growth and become a market leader. Efficient collaboration features made possible with Microsoft Teams and additional development of their PowerApps tools, this fast growing food management organization is excited to apply their increased visibility and business insights to new lines of business such as business development and resource management.

Conclusion

Le parcours d’Opaa! avec les technologies cloud Microsoft et l’expertise de Valorem Reply illustre une transformation digitale majeure, notamment avec la mise en œuvre stratégique de Powell Intranet. Cette solution d’intranet moderne a joué un rôle clé en favorisant une meilleure communication et collaboration au sein de leur organisation. En adoptant stratégiquement ces solutions modernes de lieu de travail, Opaa! a non seulement répondu aux défis immédiats liés à l’interaction d’équipe et à la gestion des incidents, mais a aussi posé des bases solides pour une croissance et une innovation futures. Des employés responsabilisés, des flux de travail optimisés grâce à des outils comme Powell Intranet, et une meilleure exploitation des données positionnent Opaa! pour poursuivre sa trajectoire de leader sur le marché, mieux servir ses communautés et renforcer son engagement envers la fidélité client dans un secteur de gestion alimentaire en évolution. Cette histoire met en lumière l’impact transformateur de l’alignement entre technologie, incluant des plateformes conviviales comme Powell Intranet, et objectifs business, ouvrant la voie à Opaa! vers un futur axé sur les données et l’exploration de nouvelles pistes d’expansion et d’efficacité.