Eine der wesentlichsten Komponenten eines Krisenmanagementplans ist die interne Kommunikation. In schwierigen Zeiten erwarten die Mitarbeiter klare Anleitungen seitens der Führung, wie sie mit Kunden und der Öffentlichkeit ikommunizieren sollten. Wie setzen Sie also Prioritäten bei der Krisenkommunikation, wenn Sie damit beschäftigt sind, Brände links und rechts zu löschen? Der Schlüssel ist ein effektiver, gut vorbereiteter Plan, lange bevor eine Krise eintritt.
Was ist das Management einer heiklen Situation?
Die PR-Firma Tucker Hall definiert Krisenmanagement als “die Planung, Umsetzung und Überwachung von Strategien, die einer Organisation helfen sollen, mit einem bedeutenden negativen Ereignis umzugehen”. Krisenmanagementpläne bestehen oft aus identifizierten potenziellen Bedrohungen, Risikoaversionsstrategien, im Voraus zugewiesenen Aufgaben und Kommunikationsentwürfen.
Es gibt viele potenzielle Quellen für eine Krise, sowohl interne als auch externe. Die Coronavirus-Pandemie ist ein perfektes Beispiel für eine externe Krise. Interne Quellen können Fehlverhalten von Mitarbeitern oder ein Unfall auf Firmengelände sein. Die Identifizierung der Quelle wird Ihnen helfen, Ihren Krisenmanagementplan zu gestalten und die geeignete Reaktion zu bestimmen.
Vorbereitung ist der Schlüssel
Wie wir gelernt haben, gibt es keine Möglichkeit, vorherzusagen, wie oder wann eine Krise ausbrechen wird. Ein wirksamer Krisenkommunikationsplan kann nicht in letzter Minute ausgearbeitet werden. Er sollte schon lange vor jedem Hinweis auf eine potenzielle Bedrohung vorliegen.
Listen Sie potenzielle Bedrohungen auf
Verschiedene Krisen werden Ihr Unternehmen auf sehr unterschiedliche Weise betreffen. Auch wenn es vielleicht nicht möglich ist, jedes Szenario aufzulisten, können Sie sicherlich verschiedene Arten von Situationen identifizieren, die eine Krisenreaktion erforderlich machen würden.
Fast Company identifiziert drei Haupttypen von Unternehmenskrisen:
Personalkrisen: Fehlverhalten, unethische oder illegale Aktivitäten von Mitarbeitern, die negative Publicity erregen
Systemische Krisen: Operative Krisen, die innerhalb der Organisation entstehen, wie z.B. Produktrückrufe oder Qualitätsprobleme
Kontextbezogene Krisen: Naturkatastrophen, Pandemien, Terrorismus usw.
Es kann auch branchenspezifische Krisen geben, auf die sich Ihr Unternehmen vorbereiten muss. Diejenigen, die im Finanzwesen tätig sind, sollten zum Beispiel einen Plan für Schwankungen auf den globalen Märkten entwickeln, während Energieunternehmen einen Plan für das Management von Umweltkrisen aufstellen sollten.
Weisen Sie die Rollen zu
Eine Krisenreaktion erfordert die Durchführung vieler wesentlicher Aufgaben in kürzester Zeit. Wenn die Rollen nicht von vornherein klar definiert sind, können Sie den “Bystander-Effekt” erleben. Unter diesem Begriff versteht man ein Phänomen, das Einzelne davon abhält, zu handeln, wenn andere in einer Notsituation anwesend sind. Stellen Sie sicher, dass in Ihrem Krisenkommunikationsplan klar festgelegt ist, welche Personen für welche Kommunikation verantwortlich sind.
Identifizieren Sie die Kanäle
Welches ist der effektivste Weg, um Ihre Mitarbeiter mit verschiedenen Arten der Kommunikation zu erreichen? Denken Sie daran, dass Informationen mit unterschiedlichem Wichtigkeitsgrad für verschiedene Kanäle geeigneter sein können. Notfallbenachrichtigungen müssen möglicherweise per Smartphone-Benachrichtigung oder Textnachricht ausgegeben werden. Andererseits können regelmäßige Aktualisierungen und weniger dringende Informationen via E-Mail oder auf Ihrem Unternehmensportal kommuniziert werden.
Wie auch immer Sie sich entscheiden, während einer Krise intern zu kommunizieren, stellen Sie sicher, dass Sie den Standard dafür festlegen, wie häufig Mitarbeiter für die Überprüfung von Aktualisierungen zuständig sein sollen. Die Mitarbeiter sollten auch wissen, wohin sie gehen können, um wichtige Informationen und Antworten auf Fragen zu suchen, die sie möglicherweise zu einer laufenden Krise haben, wie z.B. spezielle Seiten oder Message Boards.
Erstellen Sie Vorlagen
In den Stunden und Tagen nach einer Krise möchte man keine wertvolle Zeit damit verschwenden, die Kommunikation von Grund auf neu zu gestalten. Wenn Sie eine Reihe von Vorlagen parat haben, können Sie Ihren Krisenkommunikationsplan so schnell wie möglich in die Tat umsetzen. Alle Unternehmenslösungen von Powell Software enthalten vorgefertigte Kommunikationsvorlagen, die Ihnen dabei helfen, Ihre Arbeit zu erleichtern.
Einsatz von Krisenreaktionsinstrumenten
Wenn eine Krise zuschlägt, ist es die Zeit, Ihren Plan für das Krisenmanagement in die Tat umzusetzen. Mit dem richtigen Plan sollten Ihre Krisenreaktionsbemühungen für wichtige Entscheidungen und die Anpassung an neue Entwicklungen freigesetzt werden. Sie können auch Prioritäten setzen und das Beste aus Ihren Krisenreaktionsinstrumenten machen, um eine effektive Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern aufrechtzuerhalten.
Veröffentlichen Sie die Warnmeldungen
Die wichtigsten und dringendsten Informationen, die Ihre Mitarbeiter wissen müssen, sollten durch Warnmeldungen übermittelt werden. Mit einem firmeneigenen Intranet wie Powell 365 können Sie entscheiden, wann und wie diese Warnungen gesendet werden, und sogar unterschiedliche Nachrichten für verschiedene Teams anpassen.
Ihr Krisenkommunikationsplan sollte festlegen, was wichtig genug ist und was nicht, um eine Warnmeldung auszusenden. Informationen wie Büroschließungen, Gesundheits- und Sicherheitswarnungen und zeitkritische Anweisungen sind einige der häufigsten Gründe für das Versenden einer Warnung. Achten Sie jedoch darauf, nur die dringendsten Meldungen zu priorisieren, damit die Mitarbeiter nicht mit zu vielen Informationen überlastet werden.
Teilen Sie die aktuellen Nachrichten
Wenn eine Krise länger dauert, werden Sie wahrscheinlich wichtige Aktualisierungen erhalten, die nicht dringend genug sind, um eine Warnmeldung zu veröffentlichen. Diese Aktualisierungen können über vorher festgelegte Kanäle, wie z.B. einen speziellen Bereich in Ihrer internen mobilen Anwendung, wie Powell Apps, weitergegeben werden. Einige Beispiele für Aktualisierungen könnten Firmennachrichten oder Erinnerungen an krisenbezogene Protokolle sein.
Sammeln Sie Feedback
Krisenkommunikation ist eine Straße in beide Richtungen. Nehmen Sie sich Zeit, Feedback von Ihren Mitarbeitern sammeln. Dies wird Ihnen helfen, die Arbeitsmoral im Büro zu evaluieren und wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie die Kunden auf die Krise reagieren. Mitarbeiterumfragen sind eine großartige Möglichkeit, dies zu tun. Auch diese Funktion ist über Powell Intranet verfügbar und lässt sich leicht einrichten, bereitstellen und Antworten sammeln.
Tipps zur internen Krisenkommunikation
Während der Gegenstand und die Rechtzeitigkeit Ihrer internen Krisenkommunikation von Bedeutung sind, ist auch die Art und Weise, wie Sie kommunizieren, wichtig. Der Ton, den Sie bei der Krisenbewältigung mit den Mitarbeitenden anschlagen, entscheidet darüber, wie diese mit der Krise umgehen können.
Ton und Positivität
Welche Stimmung vermitteln Sie in Ihren internen Botschaften während einer Krise? Auch wenn sich die Führung in schwierigen Zeiten gestresst und überfordert fühlen kann, ist es wichtig, im Umgang mit dem Rest des Unternehmens positiv zu bleiben. Wenn Sie sich vertrauensvoll an die Mitarbeiter wenden, wird dies wesentlich dazu beitragen, die Moral hoch zu halten.
Dezentralisierung
Die Führungskräfte haben öfter das Gefühl, dass sie während einer Krise die Kontrolle behalten müssen, indem sie alle wesentlichen Aufgaben selbst ausführen. Die Verantwortung für die Kommunikation kann jedoch geteilt werden. Einige Informationen sind für die Mitarbeiter genauso wirksam, wenn sie nicht vom CEO oder Präsidenten, sondern von anderen Mitgliedern des Führungsteams kommen. Die Verteilung dieser Verantwortlichkeiten trägt dazu bei, die Belastung zu verringern und die Müdigkeit zu reduzieren.
Offene Kommunikationskanäle
Es ist normal, dass Mitarbeiter während einer Krise Fragen und Bedenken haben. Stellen Sie sicher, dass Sie eine klare und offene Kommunikationslinie haben, damit diese Fragen rechtzeitig behandelt werden können. Noch wichtiger ist, dass die Mitarbeiter über diese Kanäle informiert werden, wie sie sie nutzen und welche Art von Reaktion sie erwarten können.
Krisenmanagement hört nicht auf, wenn die Krise vorbei ist
Das Krisenende ist eine große Erleichterung für alle, die an der Durchführung eines Krisenmanagementplans beteiligt sind. Es bedeutet jedoch nicht, dass man die Krisenkommunikation einfach stoppen kann. Selbst nachdem sich die unmittelbare Situation entschärft hat, sollten Sie mit Ihrem Team weiter darüber sprechen, wie Sie wieder zur normalen Geschäftstätigkeit zurückkehren können. Sie können diese Zeit auch nutzen, um den Erfolg Ihres Krisenmanagementplans in der Praxis zu bewerten und zu entscheiden, wie Sie Änderungen vornehmen können, um die Dinge beim nächsten Mal zu verbessern.
Wir bei Powell Software sind Experten in der Erstellung der effektivsten Krisenkommunikationspläne für Ihre Intranet-Strategie, damit auch in Zeiten einer Katastrophe alles reibungslos läuft. Erfahren Sie in unserem eBook alles wichtige was Sie rund um das Thema Content-Strategie für ein Intranet wissen müssen.
